路杰仕物流作业流程
1、具体作业流程
1) 车辆安排订单接收及交接
路杰仕客服人员在接到项目公司的发货计划指令后，即时通知现场操作人员到场领取 商品出库单 ；
A. 检视每张单上所列明的货物名称、包装、规格、数量、收货人名称、收货地址、 联络电话、送达日期等内容是否清晰、明确；
B. 检视每张单是否为有效提货单；
C. 确认无误后签收，完成交接。
2) 车辆安排
依据商品出库单 的数量、区域、到厂装货时间，安排相应的车辆，并将确定好的车辆 资料传输与现场操作人员。
3) 装车
A. 现场操作人员待对应车辆到达项目公司时开始办理相关手续后等待车辆靠仓库 站台通知；
B. 车辆靠台后现场装货人员及司机会依据商品出库单上的品名、规格、数量来核对 装货；
C. 装车过程现场操作人员及司机会在旁根据品名、型号、数量等进行交接，装车完 毕由现场操作人员办理签收；
D. 装车完毕，现场操作人员依据装车顺序编制装车图与司机，告诉卸货顺序并附上 送货单；
E. 按货物在途运输要求，司机会对所载货物进行必要的安全保障措施。
4) 发车
司机按照项目公司要求的送货地点、交货时间，行驶适当路线按时送货；于车辆到达目的地前，司机会再次联络客服人员，通知到达时间，客服人员会即时 电话通知目的地收货联络人，告知实际到达时间，以便让客人安排卸货人员等待车 辆到达。
5) 货物送达目的地
A. 车辆到达目的地司机首先会核对送货单上的收货方单位名称与联络人是否吻合， 确认无误后予以收货方开车门卸货；
B. 收货方卸货时司机会在旁与收货人进行点数交接，确认无误请收货人员在送货单 上盖上公章及签署，完成送货；
C. 司机通知客服人员完成收货，客服人员发邮件与项目对口人员，依送货单号码报 告送货完成；
D. 司机回程时将送货单签收原件送回客服人员，完成是次订单送货任务。
2、品质保障
1) 依据项目公司产品特性、运输要求、装载要求，设计切实可行方案，保障货 物在运输过程中的安全。
2) 每次安排车辆前往装货前，驾驶员均必须对所驾驶车辆进行检修，排除隐患， 确保车辆在执行运输过程中无故障。
3) 在装货现场，除了现场操作人员外，驾驶员也必须在场。
A. 查看货物装车情况，确保货物叠装紧凑，尽可能减少运输过程中产生的货损；
B. 以先卸后装，先装后卸原则，清楚货物装车顺序，避免货物运输过程的二次搬运，减少货损。
4) 路杰仕公司在接到项目订单后依据货物送达的先后目的地，于派车时会先划 定行车路线：
A. 确保行车时间按照合约内规定的实效到达；
B. 行车路线优先安排高速公路，其次国道或其他干线公路，尽量减少运输途中因路 面不平坦导致货损。
3、货物运送信息管理
1) 现场操作人员领取项目公司每日的发货通知单后交回客服部，由客服人员输 入公司操作系统；
2) 调度人员依据系统订单安排适合车辆，并将车辆讯息载入系统及通知现场操 作人员；
3) 现场操作人员装货完毕后依每辆车实际装货数量、品名、规格等及发车时间 等数据输入系统；
4) 客服人员依据系统显示发车讯息每日跟踪车辆运行状态并作记录，直至货物送达客户端并完成交接；
5) 客服人员继续跟踪客户端收货签收单回单进度，直至收回。
4、客服回复限时表
基本原则:公司利益高于一切，解决客户眼前问题是当务之急。
| 分类 | 分类描述 | 数据来源 | 时限要求 |
| 1 | 话务员接到投诉后 30 分钟内必须回复 | 以投诉为准 | 30 分钟 |
| 2 | 话务员联系各部门经理处理业务投 诉，包括一般性业务投诉及重大业务 投诉，各部门须在20 分钟内回复 | 话务员监督 | 20 分钟 |
| 3 | 话务员接到业务投诉后 5 分钟内必须 电话联系相关部门处理 | 以投诉为准 | 5 分钟 |
| 4 | 各部门在处理业务投诉 20 分钟内仍未 有最终处理结果,必须在超出规定时 间 5 分钟内电话通知呼叫中心相应话务员 | 话务员监督 | 5 分钟 |
| 5 | 对于升级的重大业务投诉，相关领导（部门经理级以上）在 20 分钟内无法 处理完毕，须及时通知呼叫中心 | 话务员监督 | 20 分钟 |
| 6 | 服务态度投诉处理 2 个工作日内处理完毕 | 话务员监督 | 1 个工作日 |
| 7 | 一般业务投诉处理 1 个工作日内处理完毕 | 话务员监督 | 1 个工作日 |
| 8 | 中度业务投诉处理 3 个工作日内处理完毕 | 话务员监督 | 3 个工作日 |
| 9 | 重大业务投诉处理 7 个工作日内处理完毕 | 话务员监督 | 7 个工作日 |
| 10 | 因服务态度被投诉，分管领导须于3个工作日内对客户进行回访并回复呼叫中心 | 话务员监督 | 3 个工作日 |
5、货物安全保障
路杰仕公司会为所有从项目工厂发出货物至客户端收到货止这一运输过程购买货物 运输责任险。
6、异常事件处理流程
针对货物运输途中可能会产生的异常，路杰仕公司成立异常事件处理小组，由公司 领导任组长，项目经理任副组长，成员包括：调度、车队长、客服、现场操作及车队人员组成。
1) 运输途中若有发生异常，承运司机会即刻通知调度同事，调度人员及时将讯 息传递与客服同事，客服人员随即先电话通知项目公司对口人员后再发书面通知；
2) 项目主管在接到异常通知后：
A. 因交通阻塞、天气状况、客户原因、车辆故障等原因造成车辆延迟到达的，依实 际状况重新预估到达的时间汇报项目公司对口人员；
B. 如果属于轻微交通事故，指导司机现场处理后重新预估到达的时间汇报项目公司 对口人员；
C. 如果属于重大事件，则汇报项目经理，由项目经理启动异常事件处理小组功能并 汇报公司领导：
a. 短期内车辆无法运转则另外调派车辆支援，并协助项目公司做好客户端延迟 到货的解释说明工作；
b. 导致货损的，先清点数量并汇报项目公司，等候项目公司的下一步指令并全 力配合执行。
3) 异常事情处理完毕，由项目经理负责调查原因，找出问题点并采取相应预防措施，杜绝或避免同类事情再次发生，进一步提升服务水平、提高服务质量， 满足项目公司的需求。